По словам известного эксперта в сфере управления клиентским опытом, ведущего телеграм-канала «CJM и проектирование услуг» Алексея Копылова: «Customer Journey Map это, пожалуй, лучший инструмент User Experience, за последние 10 лет (после персонажей)».
Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». CJМ — это один из инструментов маркетинга, который представляет из себя визуализацию клиентского опыта. CJM – это история коммуникации клиента (потребителя) с компанией (брендом, товаром, услугой). Обычно это выглядит как набор схем (графов) и картинок.
Концепция CJM использует понятие точек контакта. Игорь Манн и Дмитрий Турусин в своей одноименной книге определяют точки контакта как многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
Для чего нужна CJM?
Дмитрий Капаев в своей статье «Краткий гайд по “CJM”» на medium.com отмечает, что CJM следует вопринимать не как результат, а как способ:
1. Увидеть продукт / услугу детально и синхронизировать представление о нем у разными специалистов и сторон проекта.
2. Зафиксировать и оптимизировать пути и способы решения задач пользователей с помощью ваших продуктов и услуг.
3. Увидеть точки контакта с пользователями в разных каналах.
4. Оценивать качество взаимодействия с пользователями в разных точках контакта с компанией.
5. Отслеживать изменения в качестве взаимодействия с пользователями, которые вызваны внедрением улучшений вашего продукта или сервиса.
Как работать с CJM?
Как и со множеством других инструментов анализа и планирования:
1. Сделать CJM “as is” — описать текущую ситуацию и, как сейчас происходит взаимодействие с пользователями.
2. Сделать CJM “to be” — придумать, как улучшить токи взаимодействия и оптимизировать клиентские пути.
3. Воплотить изменения в реальность.
Каковы выгоды от применения CJM?
1. CJM позволяет распространить знания о реальном положении дел с потребителями в вашей компании.
2. Помогает обратить внимание топ-менеджеров на вопиющие факты или потенциальные возможности для роста.
3. Помогает рассчитать ROI оптимизации CJM.
4. Способствует разработке стратегии развития услуги и продуктов, которые в нее входят.
5. Улучшает коммуникации внутри компании.
6. Повышает уровень подготовки персонала.
7. Улучшает организационную культуру вашей компании.
И самое главное – CJM повышает качество услуги, что способствует лояльности ваших потребителей!
Материалы:
https://copylove.medium.com/customer-journey-map-8a5ac61d6b5e
https://dkapaev.medium.com/краткий-гайд-по-cjm-19667b50fd7a
https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/pointofcontact/