По словам известного эксперта в сфере управления клиентским опытом, ведущего телеграм-канала «CJM и проектирование услуг» Алексея Копылова: «Customer Journey Map это, пожалуй, лучший инструмент User Experience, за последние 10 лет (после персонажей)». 

Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». CJМ — это один из инструментов маркетинга, который представляет из себя визуализацию клиентского опыта. CJM – это история коммуникации клиента (потребителя) с компанией (брендом, товаром, услугой). Обычно это выглядит как набор схем (графов) и картинок.

Концепция CJM использует понятие точек контакта. Игорь Манн и Дмитрий Турусин в своей одноименной книге определяют точки контакта как многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

Для чего нужна CJM?

 Дмитрий Капаев в своей статье «Краткий гайд по “CJM”» на medium.com отмечает, что CJM следует вопринимать не как результат, а как способ:

1. Увидеть продукт / услугу детально и синхронизировать представление о нем у разными специалистов и сторон проекта.

2. Зафиксировать и оптимизировать пути и способы решения задач пользователей с помощью ваших продуктов и услуг.

3. Увидеть точки контакта с пользователями в разных каналах.

4. Оценивать качество взаимодействия с пользователями в разных точках контакта с компанией.

5. Отслеживать изменения в качестве взаимодействия с пользователями, которые вызваны внедрением улучшений вашего продукта или сервиса.

Как работать с CJM?

Как и со множеством других инструментов анализа и планирования:

1. Сделать CJM “as is” — описать текущую ситуацию и, как сейчас происходит взаимодействие с пользователями.

2. Сделать CJM “to be” — придумать, как улучшить токи взаимодействия и оптимизировать клиентские пути.

3. Воплотить изменения в реальность.

Каковы выгоды от применения CJM?

1. CJM позволяет распространить знания о реальном положении дел с потребителями в вашей компании.

2. Помогает обратить внимание топ-менеджеров на вопиющие факты или потенциальные возможности для роста.

3. Помогает рассчитать ROI оптимизации CJM.

4. Способствует разработке стратегии развития услуги и продуктов, которые в нее входят.

5. Улучшает коммуникации внутри компании.

6. Повышает уровень подготовки персонала.

7. Улучшает организационную культуру вашей компании.

И самое главное – CJM повышает качество услуги, что способствует лояльности ваших потребителей!


Материалы:

https://copylove.medium.com/customer-journey-map-8a5ac61d6b5e
https://dkapaev.medium.com/краткий-гайд-по-cjm-19667b50fd7a
https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/pointofcontact/

Tags:

Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Капча загружается...